¿Es posible crear una iAdministración?

Steve Jobs

Por Sergio Jimenez / Analítica Pública. Consultor en Administración Digital

Nov 27, 2020

Debo de reconocer que Steve Jobs no es santo de mi devoción y que, si uso un Mac es más por demérito de Windows que por méritos de Apple, pero aún así, me he leído la biografía del creador de Apple escrita hace años por Walter Isaacson. Hay que decir que este tipo de biografías que se aproximan bastante a las vidas de santos me dan más pereza que otra cosa, pero el caso es que hay bastante que estudiar acerca de la visión del diseño de productos e innovación tecnológica.
El caso es que el libro, que no retrata precisamente a un Jobs modélico, si trata bastante su  carácter obsesivo con el diseño y la experiencia de las personas que usaban sus servicios y como ésta han modelado no sólo los productos de la manzana, sino prácticamente la tecnología  la vida actual.

Los productos según Jobs

El trabajo de Jobs está marcado en una serie de principios:

• Todo el diseño está centrado en satisfacer a quien  lo usa, tanto funcional como estéticamente. Desde la curva del iphone al sonido de la caja de un ordenador tienen que aportar una satisfacción como mínimo estética.
• Esto obliga a integrar estrechamente el elemento físico con cada detalle de software que forma parte de sus productos. Nada de permitir poner ampliaciones externas, incluso se potencia el minimalismo renunciando en ocasiones a grabadoras de CD o, en su día, siendo de los primeros en eliminar el CD de un ordenador portátil para aligerarlo.
• El nivel del éxito lo marca más la sensación de satisfacción del público que el resultado objetivo. Muchos de los productos Apple han tenido funcionalidades o rendimientos inferiores a productos análogos por igual o inferior precio.
• Ir más allá del estado actual de la cuestión. Parte de su éxito viene de impulsar productos que no se habían trabajado hasta la fecha y no parar hasta obtener un resultado excelente (en muchos casos hostigando a las personas que trabajaban con él).

 
Esto ha dado lugar a productos tan revolucionarios como el iPhone, o el iPod, por no hablar de los sistemas operativos de interfaces gráficas que se popularizaron gracias a los primeros Mac. La cuestión es plantearse si es posible y conveniente este enfoque para la administración pública, lo que podríamos llamar la iAdministración.
 

 Entornos abiertos

Hay que considerar que pese al enorme éxito comercial de Apple, parte de su éxito viene del monopolio de sus productos. Es decir, Apple vende muchos iPhones pero los móviles Android, al menos de momento, son mayoría. Se venden muchos Mac, pero el conjunto de ordenadores PC es mucho mayor.El éxito de Mac, siendo muy grande no significa el fracaso sistémico de sus competidores, que presentan diferencias del modelo de Apple en estos sentidos.

• Son entornos más abiertos. Es más fácil (con todo lo que supone) introducir software o hardware más o menos estandarizados de cualquier fabricante que en el entorno de Apple. Es, a fin de cuentas, un sitio donde las personas tienen más margen de acción
• El diseño y la funcionalidad no tienen por qué ir de la mano. Muchas veces (la gran mayoría, de hecho), nos encontramos con problemas de software o hardware por inconsistencias entre dos programas o por la entropía que hay al generar entornos que tienen que dar soporte bajo un mismo sistema operativo a un Huawei de 80 euros que a un Samsung de 1200
• La capacidad de crear no queda tan restringida al proveedor principal. La flexibilidad para publicar apps en Android o programas que se usen en un entorno Windows cuenta con bastantes menos cortapisas que Apple que establece las condiciones (muy detalladas) de qué y cómo hacer las cosas.

Es decir, cada modelo tiene sus ventajas pero también sus contraprestaciones. Mientras Apple hace productos muy sólidos, la capacidad de gestionar y decidir sobre ellos es muy limitada. Sin embargo, alcanzar una integración tan natural es potencialmente imposible con una multitud de potenciales fabricantes.

 
¿Es posible (y deseable) una iAdministración?

 
Hay que decir que gran parte del mérito de Apple (y de Jobs) es la integración de una imagen de marca asociada a unos valores y principios que, en ocasiones, se pueden confundir con la religión.  Tanto es así que, incluso cuando vas a lo más parecido que es el Ministerio de Apple (el Genius Bar, donde te arreglan los cacharros) y tienes que esperar semanas para una cita e incluso cola para ser atendido, el tratamiento es exquisito (llegan, te atienden por tu nombre, te acompañan a la mesa, te presentan a quien te va a atender, te explica esta persona todo lo que va a hacer y por qué…)
Estos valores de diseño, calidad, lujo, seguridad, fiabilidad e incluso privacidad son casi el “negativo” de la Administración pública y de la Administración electrónica en particular.

• El servicio no se centra demasiado en las personas que lo usan. La experiencia de las personas a la hora de usar muchos de los servicios digitales son de difícil manejo y comprensión y no siempres funciona en entornos generalizados (navegador Chrome, por ejemplo)
• El diseño es confuso, ya no digo entre administraciones, sino dentro de cada administración. Entender en un mismo ayuntamiento o Comunidad el sentido de dos páginas hechas por departamentos diferentes es complicado. Ya no digo cuando un trámite te hace saltar entre ministerios, CCAA y ayuntamientos, donde ya la cantidad de interfaces de diseño por las que pasan son numerosas.
• La integración de procesos sería más natural: integrar todos los trámites orientados por el evento al que responden y no por la administración que lo ejecutan es, básicamente, no sólo lo que la ciudadanía lleva esperando unos 20 años, sino lo que se lleva intentando con múltiples intentos (normativa, ENS, plataformas de intermediación, carpetas ciudadanas…) con resultados, como poco, discutibles.

Es decir, gran parte de todo lo que falla en la Administración electrónica se podría resolver con este enfoque, sin embargo, hay elementos que chocan con, al  menos nuestro modelo institucional.

• Menor control (y autonomía de los usuarios). Una gran parte de la sencillez y el minimalismo es eliminar opciones (desde no poder sacar la batería del móvil a eliminar el CD o los puertos USB). Esto supone una pérdida de opciones para la ciudadanía. Por ejemplo, si dijéramos “todos los trámites solo se pueden hacer on line y con DNIe” seguro que subiría el uso de ambas cosas, pero a costa de decisiones de la ciudadanía.
• Problemas de autonomía institucional: integral verticalmente servicios y trámites pasa por que la autonomía de gobiernos legítimos sea subyugada a favor de la institución que los orqueste.
• Gestión del monopolio. Una cosa que genera importante dinamismo en la innovación administrativa es la pluralidad de ideas y aproximaciones sobre los problemas de gestión, lo que puede desaparecer en un esquema tan centralizado como el de Apple.
• Posible impacto en la diversidad de casuísticas. En raras ocasiones un diseño es tan universal que es válido y aceptable para todo el mundo. Existe el riesgo de generar no pocas bolsas de exclusión del público si se centraliza el diseño de manera poco cuidadosa.

 
 
Es decir, parte de los problemas de la eAdministración no están tan ligados al modelo tecnológico como al institucional y a las condiciones que tiene de servicio público y universal. Es cierto que los avances tecnológicos pueden suponer un cierto alivio (la mejora de los servicios digitales y de las APIs por ejemplo) pero las limitaciones de culturas lenguajes e instituciones administrativas no parece que vayan a desaparecer, al menos en el corto plazo. Esto no quiere decir que un enfoque más centralizado (como por ejemplo el de Reino Unido) no sea viable, sino que requiere, entre otras cosas, tocar un debate más profundo para resolver estas cuestiones: ¿Qué modelo de administración y de gestión de servicios queremos para la ciudadanía?
Personalmente me gusta más un modelo no iAdministración, pero hasta la fecha los resultados de un enfoque más abierto “tipo pc” no ha dado los resultados esperables. Me gustaría pensar que esto no es una cuestión inevitable, pero eso está por ver.